Was können B2B-Unternehmen von B2C-Unternehmen lernen?

Welche Art von Kunden hat Ihr Unternehmen?

B2B-Kunden sind dieselben Menschen, die ihre Lebensmittel online bestellen, per Telefon für Flüge einchecken und Produktbewertungen googeln, während sie im Laden stehen.

Doch wenn es um das digitale Kundenerlebnis geht, sind B2B-Unternehmen im Allgemeinen weit hinter ihren B2C-Kollegen zurück. Mit anderen Worten: Wenn B2B-Kunden ihrem Privatleben nachgehen, können sie sich auf ein nahtloses digitales Einkaufserlebnis verlassen - aber sobald sie zur Arbeit kommen und mit ihren B2B-Anbietern in Kontakt treten, wird dieses digitale Erlebnis für viele weitaus umständlicher und weniger zuverlässig.

Wie also können B2B-Unternehmen ihr Angebot verbessern? Hier sind ein paar Möglichkeiten für den Anfang.

Analysieren Sie die Best Practices von B2C-Websites

Am besten beginnen Sie damit, Ihre Lieblings-B2C-Marke unter die Lupe zu nehmen. Und warum? Nun, laut einer aktuellen Umfrage gaben 87% der Befragten an, dass B2B-E-Commerce-Lösungen, die das B2C-Kauferlebnis nachahmen, die Antwort auf die Bedürfnisse moderner B2B-Käufer sind. Das liegt daran, dass wir alle jeden Tag Dinge von B2C-Marken kaufen. Wir alle haben uns an die mobilen Optionen, reibungslose, geräteübergreifende Kaufmethoden und Angebote gewöhnt, die unsere Vorlieben, Bedürfnisse und Wünsche antizipieren. Mit anderen Worten, wir haben uns an diese Art der digitalen Fünf-Sterne-Behandlung gewöhnt.

Stellen Sie sich also vor, wie erschütternd es für Ihre Kunden sein muss, wenn sie, wenn sie sich an ihrem Arbeitslaptop einloggen, um das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens zu recherchieren, sich wieder durch eine byzantinische Website wühlen oder einen Telefonanruf bei Ihrer Vertriebsabteilung tätigen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten.

Wenn Sie durch die B2C-Website gehen, die Sie lieben, stellen Sie sich diese Fragen:

• Sind Sie in der Lage, leicht Antworten auf Ihre Fragen zu finden?
• Können Sie genau erkennen, welches Produkt oder welche Dienstleistung die Marke anbietet, mit Details zu Funktionen, Vorteilen und Preisen?
• Wenn Sie eine bestimmte Aktion ausführen, z. B. die Website verlassen oder einen Einkaufswagen aufgeben, sendet die Marke Ihnen dann Benachrichtigungen (E-Mails, Pop-ups usw.)?
• Ist es einfach, die Produkte der Marke mit anderen, ähnlichen Produkten zu vergleichen?
• Und so weiter. Notieren Sie Ihre Antworten, damit Sie später darauf zurückgreifen können.

Dieser Vergleich wird Ihnen helfen zu erkennen, an welchen Bereichen Ihre B2B-Marke arbeiten muss, um die digitale Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern.

Verbessern Sie nun Ihr B2B-Erlebnis

Wenn Sie Ihren Rundgang durch die B2C-Website abgeschlossen und Ihre Fragen und Antworten in der Hand haben, ist es an der Zeit, die digitalen Defizite Ihrer B2B-Marke in Angriff zu nehmen. Obwohl jede Marke anders ist, gibt es einige Bereiche, in denen B2B-Marken zu kämpfen haben. Hier sind einige der häufigsten Bereiche, die B2B-Unternehmen angehen müssen.

Die Kaufreise

Wie sieht die Einkaufsreise Ihres Kunden aus? Werden endgültige Käufe über Telefonanrufe oder Videokonferenzen mit einem Vertriebsmitarbeiter getätigt? Führt Ihr Vertriebsteam das Produkt zuerst vor? Können Kunden Produktpakete online anpassen, oder tun sie das mit einem Vertriebsmitarbeiter? Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Karte Ihrer Customer Purchase Journey und identifizieren Sie bestimmte Berührungspunkte, an denen Kunden dazu neigen, den Kauf abzubrechen oder weitere Informationen anzufordern. Wo sind die Hürden? Wo sind die rauen Stellen?

Denken Sie daran, dass Sie bereits wissen, was Ihre Kunden wollen: einen reibungslosen, durchgängigen Kaufprozess, der nach Möglichkeit online abgeschlossen werden kann. Wenn das aus irgendeinem Grund nicht möglich ist - zum Beispiel, weil Sie nur Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, die auf jeden Käufer zugeschnitten sind, und nichts von der Stange -, dann arbeiten Sie daran, Ihrem Käufer die Möglichkeit zu geben, so nah wie möglich an den endgültigen Kaufpunkt zu gelangen, und zwar komplett auf Ihrer Website.

Content Marketing

Eine wichtige Komponente, um den Kaufprozess reibungsloser zu gestalten, ist Content Marketing. Mit dem richtigen Content Marketing können Sie nicht nur die Fragen und Anliegen Ihrer Kunden antizipieren, sondern ihnen auch Lösungen anbieten, die sofort und direkt verfügbar sind. Beginnen Sie mit der Purchase Journey Map, die Sie erstellt haben, und identifizieren Sie die spezifischen Punkte, an denen Kunden Schwierigkeiten haben. An diesen Punkten orientieren Sie sich bei der Erstellung der Inhalte, die sie benötigen.

Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Kunden Ihre Website besuchen, Ihr Standardproduktangebot durchstöbern, dann aber Ihre Website verlassen, sobald sie sich Ihre individuellen Produkte ansehen, benötigen Sie wahrscheinlich mehr Informationen darüber, wie Ihr Anpassungsprozess funktioniert. Dies kann durch die Erstellung eines Blogbeitrags, einer FAQ oder eines Erklärungsvideos angegangen werden, das die Kunden durch diesen Prozess führt. Am Ende des Beitrags, der FAQ oder des Videos sollten Sie Kontaktinformationen für Ihre Vertriebsabteilung angeben, aber auch Links zu weiterführenden Inhalten über Ihre maßgeschneiderten Produkte oder zu verwandten Themen.

Führen Sie den gleichen Prozess für jeden Touchpoint durch, und Sie erhalten eine Bibliothek mit hilfreichen Inhalten, auf die Besucher jederzeit zurückgreifen können, wenn sie nicht weiterkommen oder eine Frage haben.

Dies hilft ihnen, auf der Kaufreise weiter zu kommen, als sie es sonst tun würden, und macht einen möglichen Verkauf wahrscheinlicher. Schließlich werden ca. 80% der Kaufentscheidungen bereits getroffen, bevor ein Kunde einen Vertriebsmitarbeiter kontaktiert. Ihr Content Marketing wird ihnen helfen, 80% des Weges zu erreichen - anstatt bei 20% oder 30% abzubrechen.

Aktualisieren Sie Ihre E-Commerce-Lösung

Wenn Ihr B2B-Unternehmen bereits einen Online-Shop hat, ist Ihre E-Commerce-Lösung vollständig optimiert? Zu viele B2B-Marken arbeiten mit veralteten oder klobigen Einkaufssystemen, die nicht vollständig mit ihrer Website integriert sind. Es lohnt sich, in eine aktualisierte, integrierte E-Commerce-Lösung zu investieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis haben.

Darüber hinaus laufen Marken, die ihre E-Commerce-Lösungen nicht aktualisieren, Gefahr, schnell irrelevant zu werden. In einer Umfrage gaben 72 Prozent der Befragten an, dass der Großteil ihres Umsatzes von B2B-E-Commerce-Websites stammt, die sie bereits besitzen.

Die B2B-Unternehmen von heute müssen in einem Bereich konkurrieren, in dem sie noch nie zuvor ernsthaft konkurrieren mussten - und zwar nicht nur konkurrieren, sondern transformieren. Die Erfüllung der digitalen Erwartungen der Kunden - die durch das Engagement von B2C für vollständig optimierte digitale Erlebnisse geprägt wurden - ist der einzige Weg für B2B-Unternehmen, die im Jahr 2025 und darüber hinaus relevant sein wollen.